← Всі публікації

Інтерв’ю Виконавчого Директора СК «ПРОВІДНА» Лесі Миколаївни Щербакової газеті «Сьогодні»

Публікація від 11.12.18

Страховая компания «ПРОВИДНА»: в ногу со временем и рука об руку с клиентом

Страхование на сегодняшний день попробовали для себя многие украинцы, и для большинства оно стало настоящей палочкой-выручалочкой. Однако многие наши сограждане по-прежнему не знают, как оно работает, или относятся к нему с недоверием. 

О ситуации на  страховом  рынке, о  новых программах, и  о  том, как  страховой  полис  может облегчить жизнь  украинцам "Сегодня" поговорила с Лесей Щербаковой, исполнительным директором СК "ПРОВИДНА" — компании, которая работает на страховом рынке уже 23 года, 20 лет из которых занимается медицинским страхованием.

Леся Николаевна, за 17 лет работы в СК «ПРОВИДНА» без преувеличения можно сказать, что Вы внесли большой личный вклад в ее развитие и выход компании в лидеры страхового рынка Украины. Расскажите, насколько сложно было? С чем приходилось сталкиваться?

- В ПРОВИДНУ я пришла в 2001 году, сразу после работы в медицинской клинике. Тогда спрос на услуги страховых компаний на рынке не был сформирован, а о страховании люди знали очень мало. Наша компания и медицинский отдел были представлены 4-мя специалистами, и мы только начинали работу в медицинском сегменте. У нас было с десяток клиентов, и это как раз было время становления рынка ДМС. Было сложно, так как мы постоянно сталкивались с недоверием и непониманием со стороны людей относительно смысла и необходимости страхования, с учетом того, что каждый мог пойти в клинику и получить лечение и без нас. Со стороны клиник дела обстояли не лучше. У государственных медучреждений не было понимания, как работать с СК - ни прайсов, ни знаний о наших требованиях, а коммерческих клиник было мало. В этот период мы вели большую работу по формированию спроса, по наработке «холодной» базы клиентов и клиник. Конкурентов у нас было всего три-четыре компании, но и у них все было, мягко говоря, не очень. На то время работало всего несколько международных брокеров, и совсем худо было со страховыми посредниками. Рынок имел очень поверхностное представление о сервисе, а региональное присутствие было минимальным. Да что там говорить - у нас было два врача, которые выполняли и функционал, и ввод счетов ЛПУ, и обслуживание застрахованных, и обслуживание контрактов. Фактически мы строили все с нуля. Я помню, как переводила первые договоры на английский язык! Программного обеспечения тоже не было - база формировалась своими силами в Excel.  И только года через три у нас появилась база в современном ее понимании. До этого мы не могли анализировать, с каким клиентом работаем, насколько он прибыльный, не видели частоту обращений, соотношение страховых платежей и выплат и т.д.

Вторым важным этапом развития было формирование региональных медицинских ассистансов. Портфель клиентов увеличивался, и стало проблематично работать с застрахованными в разных городах страны - стал вопрос о формировании региональной базы. На создание рабочей модели ушло время. Это длительный процесс - нужно было найти и обучить специалистов, так как рынка тогда, по сути, не было, и привлечь специалистов было неоткуда.  Стремительный рост компании пришелся на 2010 год. У нас выделился обособленный отдел, который работал с медклиниками, отдел управления и урегулирования убытков.

Судя по всему, у вас все получилось — СК «ПРОВИДНА» бесспорный лидер рынка медстрахования. Что помогло стать лучшими на рынке и какое сейчас состояние медицинского страхования?
- Ведущие позиции удалось занять благодаря тому, что мы выстроили наиболее эффективный процесс привлечения и обслуживания клиентов по ДМС, и в целом стараемся быть во всем на шаг впереди остальных. К примеру, мы первыми придумали "уйти" в регионы - сделали большую площадку ассистанса в Виннице, которая бы обслуживала Киев. Дело в том, что в столице сложнее найти врачей, они дороже, быстро выгорают, не держатся за рабочее место. Подобные площадки в регионах позволили минимизировать кадровый голод. При этом мы вырастили настолько высококвалифицированных специалистов, что все из них могут обслужить как свой регион, так и другие, а клиент даже и не догадается, что с ним разговаривают из другой области.  Врачей научили работать в одних стандартах, использовать одинаковые скрипты, быть способными сориентироваться, как помочь клиенту в том городе, где застрахованный находится.

Сохранять пальму лидерства нам помогает полноценное покрытие клиник в Украине, гибкий подход к клиентам и абсолютная прозрачность работы.

Также ПРОВИДНА - одна из немногих компаний, которая активно работает с физлицами, хоть большинство наших страхователей по ДМС – крупные корпоративные клиенты. Услуги компании доступны обычному украинцу. Есть отличая линейка "Медицина для кожного". В ней 5 программ на любой вкус и кошелек. Платежи стартуют от 750 грн, а финальная цена будет зависеть от наполнения - лимита по медикаментам и уровня клиник.

Также наше преимущество в том, что у нас самые большие выплаты, поэтому мы получаем от наших партнеров эксклюзивные предложения по стоимости услуг. Соответственно, благодаря тому, что мы работаем на самых низких ценах от клиник, мы можем предлагать выгодную стоимость программ клиентам.

Кстати, есть у нас также программы, с которыми на рынке работают единицы. Например, партнерская программа «Best Doctors». Это программа страхования обеспечивает лечение критических заболеваний за рубежом в мировых клиниках по системе «Все включено».  Программа покрывает лечение рака (онкологии), заболеваний, требующих аортокоронарного шунтирования, операций на сердечных клапанах, трансплантации органов, нейрохирургических заболеваний.  Лимит ответственности по этой программе очень высокий - от 500 тыс. до 1 млн евро. «Best Doctors» работает в Украине пару лет и несколько человек уже получают бесплатное лечение за рубежом. Мы считаем это одной из самых прогрессивных программ - она покрывает реально большие траты. И если физлица еще думают, будут ли покупать, то со стороны корпоративных клиентов мы уже видим реальный спрос.

В чем же выгода покупки полиса ДМС для физлиц? Как он работает?

- Это поиск наилучшего варианта диагностики, лечения, клиники. Клиенту не приходится самому искать лучшего врача, записываться к нему. Этим занимается наш ассистанс с учетом пожеланий клиента. Пациенту при этом покрывают диагностику, лечение, медикаменты, и стационарное лечение (к примеру, хирургию, лечение инфаркта, инсульта…).  Работает это следующим образом: клиент звонит в ассистанс, говорит, что его беспокоит, наш врач на другом конце провода определяет к какому специалисту направить пациента, спрашивает, в какую клинику ему будет удобней обратиться, и записывает клиента на удобное время. Кроме того, есть дополнительный контроль лечения. После приема врачи отзваниваются и проговаривают с врачом ассистанса, какой установлен диагноз, какая необходима диагностика, какое планируется лечение. И к слову сказать, понимая, что их контролируют врачи, пакет назначений и диагностики у клиник выходит оптимальный. После назначения лечения пациент получает медикаменты бесплатно или за вычетом франшизы.

Ваша компания известна на рынке своими инновационными решениями. Расскажите, какие новшества предлагаете клиентам сегодня для улучшения сервиса?

В части инноваций мы приобрели новый контакт-центр, и у нас индивидуальное ПО, которое мы сами для себя разработали. У нас есть Вайбер-чат для клиентов, смс-информирование, софт, управляющий маршрутизацией звонков (специалисты могут обслуживать любой регион, при этом учтено даже языковое предпочтение), а на следующей неделе мы презентуем мобильное приложение. Оно позволит каждому клиенту получать информацию о своей программе, лимитах, исключениях, клиниках. Клиенту не нужно будет звонить в колл-центр - с ним свяжутся в удобное для него, указанное в приложении, время. Кроме того, через приложение можно будет обратиться в компанию в случае, когда требуется возмещение. Клиент смотрит, какие документы нужны, размещает скан-копии через приложение, специалист их проверит, а потом уже производится возмещение - по оригиналам.

В Вашем портфеле, помимо ДМС, большую долю также занимает КАСКО. Как обстоят дела с автострахованием? Расскажите, пожалуйста, о продуктовой линейке и сервисе по урегулированию.

- У нас есть продукты КАСКО как для физлиц, так и для корпоративных клиентов. У компании хорошие сборы - мы собираем порядка 90 млн грн в год по этому виду страхования. В этом году мы сделали широкую линейку из 6 программ страхования под разный бюджет. Мы качественно улучшили сервис по КАСКО. У нас есть специальное обслуживание только для клиентов по этому виду страхования, центры урегулирования имеются в каждом регионе страны. Как результат -  клиенты довольны. У нас широкое покрытие, большая сеть СТО, мы хорошо платим, и у нас адекватно высокий уровень выплат. Здесь мы также вложили ресурс на то, чтобы вырастить отличных специалистов, которые качественно и быстро работают.

Каковы в целом итоги уходящего года?

- Считаю, что год мы заканчиваем успешно — согласно утвержденному нашими европейскими акционерами плану развития. Надеемся, что наши инновации и второй этап медреформы дадут толчок к еще большему привлечению корпоративных клиентов и физлиц в нашу компанию. Уже сформировали предварительные планы на следующий год. В рамках принятой стратеги развития мы планируем наращивать портфель добровольных видов страхования. Мы хотим провести массовое обучение ассистанса, организовать для них тренинги, семинары, а также и дальше держать руку на пульсе инноваций и качественно улучшать сервис.

Юлия Рафальская