Інтерв'ю Голови Правління СК «ПРОВІДНА» Лесі Миколаївни Щербакової журналу «Insurance TOP» — ПРОВІДНА СТРАХОВА КОМПАНІЯ

← Всі публікації

Інтерв'ю Голови Правління СК «ПРОВІДНА» Лесі Миколаївни Щербакової журналу «Insurance TOP»

Публікація від 20.09.21

Клієнт став вимогливим і поряд з ціною дуже серйозно дивиться на репутацію і якість

Леся Миколаївна ви давно працюєте на страховому ринку, як ви вважаєте, чи змінилося ставлення українців до страхування?

- Виходячи з мого багаторічного досвіду роботи в страховій компанії «ПРОВІДНА», можу сказати, що підхід як фізичних осіб, так і корпоративних клієнтів до страхування дійсно суттєво змінився. Якщо говорити про фізичних осіб, то люди стали більше розуміти механізми страхування. Наприклад, якщо на початку 2000-х люди зовсім не знали, що таке договір медичного страхування або КАСКО, то вже підчас пандемії коронавірусу до нас стали надходити запити як застрахуватися від цього. Тобто кінцеві споживачі, наші громадяни, вже розуміють, що у страхових компаній є різні пропозиції щодо страхування, в тому числі під якусь певну ситуацію. Тому, однозначно, і довіра збільшилася в українців, і зросло саме розуміння страхування.


 Таке ставлення до страхування змінилося у всіх регіонах або є відмінність? Чи помінялися пріоритети за видами страхування?

– Зараз основними драйверами страхування є Київ і великі міста. Тут страхування набагато більше розвинене і користується попитом. В районних же центрах розвиток страхування йде повільніше. Там страхують традиційно ОСЦПВ, але вже добре розуміють, що таке страхування виїжджаючих за кордон та КАСКО. Ситуація поступово змінюється і регіони все більше переймаються страхуванням, розумінням як воно працює.

Що стосується видів страхування, то у фізичних осіб, як і раніше, на першому місці за популярністю «автоцивілка», на другому КАСКО, і на третьому – страхування в залежності від особливостей регіону. Так на Західній Україні, де часто бувають повіні, підтоплення будинків, страхують майно. У південних аграрних регіонах, які потерпають від посухи, попитом користується страхування сільгоспризиків. У разі зростання в регіоні кількості випадків захворювання на COVID-19, люди починають масово купувати програми страхування на випадок цієї хвороби.

Якщо говорити про юридичних осіб, то зміни у ставленні до страхування тут більш помітні. Наприклад, по найбільш затребуваним видам страхування, таким як добровільне медичне страхування, КАСКО, вже нікому не треба пояснювати, що це таке.

І якщо раніше у клієнтів був один пріоритет – ціна, то зараз клієнти дуже ретельно дивляться на те, щоб компанія була з досвідом, з клієнтами, з можливістю широкого покриття сервісом на території країни. Клієнти хочуть, щоб була діджиталізація – мобільні додатки з комунікаціями для отримання рішення, чат-боти. Тобто вибирають страховика серйозно, враховуючи і покриття, і сервіс. При цьому це стосується не тільки ДМС, вимоги до якості виросли по всіх продуктах. Наприклад, по КАСКО хочуть, щоб було швидке врегулювання онлайн, злагоджена робота з СТО. Тобто клієнт став вимогливим і поряд з ціною дуже серйозно дивиться на репутацію і якість.

 

А чи є у вас клієнти які з вами від початку заснування компанії?

– Так, є такі. Я в компанії понад 20 років і до сих пір з нами деякі клієнти, яких я залучала на першому році роботи. Є страхувальники, які ще раніше користувалися послугами СК «ПРОВІДНА». Тобто в нашому портфелі є ті, хто довіряє нам вже більше 20 років.

В середньому, термін співробітництва з нашими клієнтами – це 7-10 років. Пролонгація договорів у нас становить близько 95%, це дуже високий показник. Поряд з цим до нас приходять і нові клієнти. У першому півріччі 2021 року ми збільшили наш страховий портфель більше ніж на 36%. Цей показник зростання вищий за ринковий завдяки тому, що ми постійно покращуємо свою роботу, відслідковуємо тренди, які є на ринку, підвищуємо якість сервісу.

Ми, наприклад, зробили власний мобільний додаток – це зручний інструмент для клієнтів. У нас є великий медичний асистанс, в якому працює понад 200 лікарів по території всієї країни. Задача компанії – надавати однаково якісний сервіс у всіх регіонах України. Тому ми проводимо навчання персоналу та контролюємо онлайн ключові параметри роботи медичного асистансу. Це з одного боку, а з іншого – намагаємося бути дуже гнучкими до вимог клієнтів і знаходити взаємовигідні рішення для того, щоб вони залишалися з нами.

 

Чи існує зараз на ринку «не дружнє» переманювання клієнтів? Якщо так, то, якими способами і наскільки масово?

 – Я думаю, що воно є, так як на ринку досить жорстка конкуренція. Під «не дружнім» я розумію демпінг та неадекватний рівень комісійної винагороди. В основному це відбувається на ринку ОСЦПВ, оскільки на ньому можна швидко набрати портфель, пропонуючи занижену ціну та високу комісійну винагороду партнерам, агентам. Але ті компанії, які це практикують, як правило працюють на ринку дуже недовго. Вони швидко терплять фінансові збитки і йдуть з ринку самі або Нацбанк позбавляє їх ліцензій.

За добровільними видами страхування – КАСКО, ДМС, страхування майна, особливо корпоративного, класичні гравці ринку не демпінгують, тому що вони серйозно прораховують свої портфелі, свою рентабельність, виконання нормативів, згідно вимог регулятора – НБУ.

Загалом часи активного демпінгу на ринку вже у минулому. Зараз вкрай рідкі ситуації, коли компанія бере великого клієнта тільки заради його імені на шкоду своєму бізнесу.

 

Ще недавно всі вважали основною проблемою страхового ринку великі комісійні. Ані Регулятор, ані страховики не могли вирішити цю проблему, а як зараз?

– Проблема високої комісійної винагороди є, але не на стільки актуальна, як була раніше. Ще декілька років назад комісії по автоцивілці сягали 35-40%. Але із ростом збитковості та розмірів відрахувань у фонди МТСБУ, можливості платити такі комісійні не стало і страхові компанії зменшили комісійну винагороду до 5-15%, особливо у Києві та обласних містах.

У випадках, коли компанія платить 30-40% комісійної винагороди, рентабельність бізнесу компанії під великою загрозою і є ризик того, що компанія недовго буде працювати на страховому ринку країни на таких умовах.

 У класичному сегменті страхові компанії отримують значні страхові премії від роботи з партнерами, брокерами, агентами, але там надхмарних комісійних не спостерігається. Комісійні винагороди становлять 10-20%, в залежності від рентабельності виду страхування.

 

Повернемося до ДМС. Як багаторічні лідери ринку медичного страхування, на що б ви порадили клієнтам-фізособам звертати увагу при виборі страховика?

– Найголовніше – це досвід компанії за цим видом страхування. Поясню, що я маю на увазі. Клієнт може отримати пропозицію по ДМС від невідомої компанії – це буде дуже привабливий варіант, як за ціною, так і за програмою. А потім, виявляється, що в асистансі сидить три-чотири студента-медика, які направляють клієнтів в три клініки, оскільки в інших у компанії борги. Це дуже тривожний показник. Страхуватися треба йти однозначно в компанію, у якої є досвід роботи та репутація на страховому ринці.

Тому, перша порада – дивитися, скільки компанія працює на ринку, скільки у неї клієнтів, якість асистансу, експертиза, договори з клініками по всій країні і в тому регіоні, в якому ви будете обслуговуватися.

Друге, звичайно, – треба уважно читати програму страхування, що покривається і дивитися перелік винятків.

 

Які ваші програми по ДМС найбільш затребувані і чому?

– Для фізичних осіб найбільш затребувані комплексні сімейні програми ДМС, та програми медичного страхування дітей. Програми включають поліклінічну допомогу, покриття медикаментів, невідкладну та стаціонарну допомогу, медичний огляд.

Страхові програми можуть бути середнього цінового сегмента і VIP з максимальним страховим покриттям усіх ризиків та клінік найвищого класу. Ці програми ми постійно обновлюємо, розширюємо, щоб зробити максимально корисними для наших клієнтів.

Ми пропонуємо спеціальні умови для районних міст, щоб зробити максимально доступний продукт для усіх регіонів країни.

Стосовно юридичних осіб – як правило клієнти укладають договори з програмами різного рівня: для рядових співробітників, середнього менеджменту, та керівників вищої ланки. Характерною відмінністю програм 2020-2021 року є включення покриття на випадок коронавірусної інфекції, телемедичні послуги та розширене покриття на випадок критичних захворювань.

 

Скільки зараз коштує страховка для фізособи по ДМС так щоб співвідношення «ціна-якість» і який прогноз зміни вартості?

– Середня вартість програм медичного страхування для фізичних осіб, які користуються найбільшим попитом, знаходиться у межах 8-10 тис. грн. на рік. У такі програми буде входити лікування в комерційних клініках середнього цінового сегменту, покриття медикаментів, стаціонарне лікування, невідкладна допомога, стоматологія тощо. Але, якщо клієнт хоче отримувати послуги у брендових клініках, вартість такої програми буде близько 20 тис. грн.

Що стосується прогнозу ціни, то все залежить від вартості послуг у наших клініках-партнерах та рівня медичної інфляції. Щороку ми мусимо переглядати вартість програм страхування, оскільки наші клініки підвищують вартість медпослуг на 15-20%, а іноді й на 30%. Тому, при розрахунку вартості на наступний рік, ми зокрема враховуємо зміни вартості послуг клінік і витрати клієнта на лікування за попередній страховий період.

Як правило, з огляду на інфляцію, зростання цін на медикаменти, який відбувається щороку, медичне обслуговування та інші фактори, наші тарифи підвищуються на 10%-15%.

 

Чи відчуваєте ви активний прихід нових клієнтів від компаній, які зараз йдуть з ринку. Чи зверталися до вас такі компанії з пропозицією забрати портфель по ДМС або інших видів страхування?

– Так, така практика є. До нас звертаються клієнти, які мають укладені договори зі страховими компаніями, що йдуть з ринку. Також звертаються й самі страховики.

 Компанії, які зараз ідуть зі страхового ринку, переважно мають великі портфелі «автоцивілки», та значно менші портфелі добровільних видів страхування. Нам, перш за все, цікаві портфелі з добровільних видів, вони з нормальною рентабельністю і ми готові перевести їх на страхування.

Ми дуже гнучко і оперативно «підхоплюємо» клієнтів і продовжуємо обслуговувати їх.

 

Ваш прогноз на три роки щодо ставлення українців до страхування. Від чого це буде залежати?

– Я впевнена, що ставлення українців до страхування зміниться, особливо, коли на страховому ринку залишаться працювати виключно платоспроможні та надійні страхові компанії.

Популярність страхування поступово збільшується, в тому числі через COVID-19, розвиток онлайн продажів та популяризації страхування.

Однак те, як буде розвиватися страхування, залежить і від добробуту українців, наскільки виросте їх рівень життя, чи будуть готові українці платити не тільки за товари і послуги першої необхідності, а й за якісний страховий захист. Популяризація буде досягатися багатьма шляхами. Це і дії Національного банку, і введення обов’язкового медичного страхування, яке після запуску дасть дуже серйозний поштовх розвитку галузі.

 Страховики дуже зацікавлені стати учасниками ОМС, оскільки мають служби для медичного обслуговування застрахованих (медичний асистанс) та експертизу.

Крім того, ще одним з драйверів ринку буде просування страхування мережею інтернет, в соціальних мережах, онлайн продажі. Також драйвером може стати страхування сільгоспризиків, адже ми аграрна країна. Я впевнена, що за три роки ми побачимо серйозне зростання рівня проникнення страхування в Україні.

 

Вашій компанії скоро 26 років, як ви вважаєте, які її основні досягнення?

Так, компанії 26 років і зараз ПРОВІДНА добре і впевнено почуває себе на ринку. Ми входимо в десятку провідних страховиків України, активно розвиваємося, особливо в останні два роки. У нас швидко зростає та розвивається страховий портфель з усіх видів страхування, в першу чергу це ДМС, страхування подорожуючих за кордон.

Крім цього, що дуже важливо, компанія прибуткова для акціонера. Зараз у нас стійкий тренд прибуткового розвитку, тому наші клієнти і наші співробітники відчувають себе захищено. ПРОВІДНА виконує всі нормативи НБУ, тому ми почуваємося спокійно щодо відношення Регулятора до нас.

У нас багато планів і завдань, ми впевнено дивимося в майбутній день і я вважаю, що клієнти можуть довіряти нам, як надійному страховому партнеру.