Інтерв'ю Голови Правління СК «ПРОВІДНА» Лесі Миколаївни Щербакової журналу «Forinsurer» — ПРОВІДНА СТРАХОВА КОМПАНІЯ

← Всі публікації

Інтерв'ю Голови Правління СК «ПРОВІДНА» Лесі Миколаївни Щербакової журналу «Forinsurer»

Публікація від 26.05.21

Сьогодні клієнта можна утримати виключно сервісом, а не ціною

Леся Щербакова, Голова Правління СК «ПРОВІДНА»

 

Минулий рік виявився складним для бізнесу. Але ще більше через падіння рівня доходів постраждали люди. Чи відчули ви, що клієнти стали економити та знижувати витрати?

— Основні види нашого страхового портфеля — це медичне страхування, КАСКО та ОСАЦВ. Ці види не втратили свою цінність під час карантину, навпаки, клієнти усвідомили, як страховик захищає і допомагає їм у важкий час, особливо в частині медичного страхування, яке становить значну долю нашого портфеля.

Безперечно, 2020-й рік був дуже складним для бізнесу і для жителів України. Найбільше постраждали галузі, пов'язані з роздрібною торгівлею, також постраждав ресторанний бізнес та авіаперевізники. У цьому сегменті спостерігалися оптимізації програм страхування, скорочення бюджетів на страхування, але при цьому, відмов від страхування практично не було.

Ми розуміли, що клієнти потребують нашої підтримки, тому від самого початку коронакризи оптимізували наші бізнес-процеси і привели клієнтський сервіс у відповідність до нових реалій.

Завдяки тому, що ми включили в продукти опцію «Коронавірус», ми не тільки зберегли клієнтів за ДМС але й суттєво збільшили їх число. Ми швидко реагували на запити клієнтів, наприклад, коли потрібно було протестувати контактну групу осіб на підприємстві. Крім того, ми знайшли альтернативні можливості діагностики та допомоги нашім клієнтам, у нас з'явилися продукти з телемедицини.

 

Чи вдалося вам виконати поставлені плани по якості і об'єму портфеля? З якими результатами компанія закінчила 2020 рік?

— Ми виконали і перевиконали взяті на себе зобов'язання за обсягом бізнесу і якості страхового портфеля. 

Незважаючи на жорсткий карантин, наш портфель клієнтів збільшився, в основному за рахунок клієнтів з добровільного медичного страхування. Зростання обсягу платежів в цьому сегменті склало +122%. 

Падіння платежів по другому і третьому кварталам ми спостерігали тільки за договорами виїжджаючих за кордон. Це було очікувано — у зв’язку із пандемією люди стали менше виїжджати за кордон і даний сегмент страхування критично скоротився. Але вже з четвертого кварталу продажі у цьому сегменті знову активізувалися. У нас великий портфель страхування виїжджаючих на роботу за кордон, і як тільки відкрили можливість для таких поїздок — ми відновили свої обсяги продажів. 

Рівень виплат вдалося утримати в планових параметрах, а витрати на продаж і обслуговування клієнтів виявилися навіть нижче планових показників. Фінансовий результат на чистий прибуток за 2020 рік був перевиконаний в 3 рази та склав близько 100 млн. грн.

 

Розкажіть про ваш портфель медичного страхування: як змінився ДМС в умовах пандемії?

— Портфель медичного страхування в 2020 році в нашій компанії суттєво збільшився. Понад 94% наших клієнтів переуклали договори на наступний рік – це дуже високий, якісний показник. Також нам довірили турботу про здоров’я своїх співробітників нові корпоративні клієнти — загалом понад 170 компаній уклали з нами договори у 2020 році. Наш портфель з добровільного медичного страхування вже налічує понад 650 корпоративних клієнтів і понад 150 тисяч застрахованих осіб.

В умовах коронакризи ми запровадили ряд інновацій, що дозволило нам істотно наростити страховий портфель і запропонувати рішення для клієнтів на період карантинних обмежень.

Ми знайшли партнерів і розробили програми страхування, що покривають телемедичні послуги, прорахували й запустили програми страхування на випадок COVID -19. У медичному асистансі виділили блок лікарів, які займаються виключно питаннями діагностики, лікування та контролем стану наших клієнтів, хворих на COVID-19. Практично всі клієнти, які пролонгували або уклали нові контракти в 2020 році додатково придбали страхове покриття на випадок коронавірусної інфекції.

Також, у зв’язку з залученням нових клієнтів СК «ПРОВІДНА» суттєво розширила перелік медичних закладів для обслуговування наших застрахованих. Зараз у нашої компанії понад 3 900 партнерів – медичних закладів по території всієї країни.

 

Як змінився середній чек з медичного страхування через пандемію?

— Однозначно зріс страховий платіж і середній збиток. Всі продукти ДМС подорожчали на 5-10%, тому що всі програми стали включати діагностику або лікування від коронавірусу, а це сильно підвищує витрати. Зараз кожне друге звернення по ГРВІ — це COVID-19. А значить, клієнтам потрібна дорожча діагностика та лікування: ПЛР-тести, комп'ютерна томографія та більш дорогі ліки.

 

Як змінюється конкурентне середовище в сегменті медичного страхування? Ряд страховиків вирішили активізуватися і наростити свої обсяги на цьому ринку. Чи реально це?

— Конкуренція в ТОП-10 на ринку медичного страхування щороку посилюється. Новим страховикам можна спробувати вскочити у «потяг» ДМС, але для цього треба зважитися на 2-3 роки великих збитків. Адже, по-перше, для того, щоб залучити клієнтів потрібно поставити дуже низький страховий тариф. Інакше, жоден клієнт не піде від ПРОВІДНОЇ, або іншої компанії з ТОП-10. 

По-друге, треба обслуговувати портфель клієнтів: потрібен ефективний ассистанс. З нуля створювати власний — довго і дорого, тому треба залучати когось на аутсорсинг, що збільшить витрати на 10-15%. І в підсумку, компанія отримає збиток. 

Практика показує, що заробити на медичному страхуванні можна тільки на великих обсягах — від 200-300 млн грн. А щоб отримати такі платежі, потрібно кілька років. Мало який акціонер свідомо піде на два-три роки збитків. Тому ми щорічно спостерігаємо як компанії, які вриваються на ринок ДМС, демпінгують, а потім йдуть з цього сегмента. 

Клієнт вимогливий зараз, і, якщо його не влаштує сервіс, він може піти від страховика в середині року. Тому це великий ризик для нових страхових компаній.

 

Які види страхування для вас стали пріоритетними в цьому році?

— Як і раніше, ключовими для нас залишаються добровільні види страхування. В першу чергу — це медичне страхування. Також ми продовжимо розвивати КАСКО, майнове страхування, страхування від нещасного випадку, страхування виїжджаючих за кордон. 

Крім цього, Наглядова рада дозволила нам відновити роботу на ринку агрострахування, яку ми припинили кілька років тому через високі ризики. Фермери нас пам'ятають, і ми бачимо зростання попиту на ці продукти. Зараз стало очевидно, що це перспективний ринок з високою рентабельністю. Так що в регіонах акцент робитимемо на агрострахування, майнове страхування і КАСКО.

 

Зараз активізувалася іпотека і банки активно пропонують цей продукт. Чи плануєте ви активізацію в частині банкострахування?

— Так, у нас є ряд договорів з банками і зараз ведемо переговори ще з кількома.

 

Страховики нерідко стають заручниками спіралі ОСАЦВ, і багато вже поплатилося за це банкрутством. Ви успішно вийшли з цієї гонки. Чим ви замінили частку автострахування в портфелі?

— У нас були великі збитки по ОСАЦВ і нам довелося отримати додаткове фінансування від акціонера, щоб їх покрити. Тому в 2017-2018 роках ми скоротили наш портфель ОСАЦВ в збиткових регіонах і сегментах авто (таксі, вантажні автомобілі). Ми виплатили всі збитки і відмовилися від роботи з партнерами-посередниками та агентами, які залучали збитковий бізнес під високі ставки комісійної винагороди. 

Автоцивілка раніше становила в нашому портфелі до 40%, і це дуже істотна частка. Компанії дійсно вдалося утримати загальні обсяги страхових премій за рахунок нарощування добровільних видів страхування, в основному це ДМС, страхування подорожуючих за кордон та КАСКО. На даний момент питома вага ОСАЦВ в портфелі компанії близько 10% і цей вид страхування вже приносить прибуток.

 

На ринку ОСАЦВ щороку з'являються компанії, які намагаються за рахунок низьких тарифів і високої комісії наростити свій портфель, а потім йдуть з ринку. Як протистояти цьому тренду?

— Проблема цього ринку в тому, що сюди відносно легко увійти, і такі компанії ніхто не зупинить в гонці комісій. Тому є певна проблема формування конкурентного середовища, нам важко конкурувати з деякими компаніями, встановлюючи справедливу ціну на ОСАЦВ. 

Аби ситуація змінилася, треба щоб МТСБУ стежило за учасниками ринку. Всі страховики, стратегія яких базується на низьких тарифах і демпінгу, повинні бути під жорстким контролем. 

Цього року у НБУ під особливим наглядом 46 компаній, які вже не виконують нормативи, з них 8 компаній — учасники ринку ОСАЦВ, у дев'ятьох у квітні вже призупинено дію всіх ліцензій. І ми бачимо які наслідки має такий ризик — компанія йде, а борги за неї виплачують інші страховики.

 

Як скорочення частки в ОСАЦВ вплинуло на вашу агентську мережу?

— Більшість агентів ми переорієнтували на продукти телемедицини, майнового страхування, КАСКО. Вони змогли компенсувати те, що отримували раніше по ОСАЦВ. Частина агентів, звичайно, пішла до інших компаній. Але ми ж розуміємо, що агенти не працюють з однією компанією, тому з ПРОВІДНОЮ вони працюють за майновим страхуванням і ДМС, з кимось іншим по автоцивілці. 

Наше завдання — зробити широку продуктову лінійку, щоб закрити потреби агентів по комісіях, щоб їм було вигідно з нами працювати.

 

Навчальний центр «ПРОВІДНОЇ» вважається одним з кращих на ринку. Як змінилася його робота під час карантину?

— З настанням карантину ми в компанії відразу перейшли на формат віддаленої роботи, щоб співробітники подолали рубіж спілкування з клієнтами особисто. І так само формат навчання ми перевели на віддалений режим. У нас потужний блок підтримки регіонів з головного офісу, продуктове навчання ми продовжуємо у дистанційному форматі. Виявилося, що частина людей може так ефективніше працювати. Фактично ми вже рік працюємо віддалено і ефективно здійснюємо продажі.

 

Як дистанційне спілкування вплинуло на техніку продажів?

— Істотно. Але продавці успішно працюють через відеодзвінки. Першими на це пішли великі корпоративні клієнти. І завдяки цьому зустрічей стало набагато більше, ніж раніше. Тепер переговори з клієнтом можна організувати, де б ви не знаходилися. Але в невеликих містах, звичайно, збереглася практика живого спілкування і традиційних продажів.

 

Як змінилось регуляторне середовище після переходу нагляду до НБУ?

— Серйозно змінилося. НБУ зробив ставку на якісну зміну законодавчої бази: новий закон «Про страхування», «Про ОСАЦВ», нові вимоги до агентів. Також посилився контроль за страховими компаніями. Регулятор жорстко дивиться на нормативи достатності капіталу. І це добре, адже на ринку повинні бути надійні компанії. І функція регулятора — наперед розрахувати ризики в залежності від стратегії. А якщо потрібно, прийняти запобіжні заходи, щоб не допустити в майбутньому неплатоспроможності страховика.

 

У страховому співтоваристві багато скепсису щодо посилення вимог до платоспроможності страховиків. Мовляв, вони під силу тільки іноземним компаніям.

— Спочатку потрібно розібратися з виконанням нинішніх вимог до капіталу і платоспроможності. Адже ряд страховиків не в змозі виконати навіть їх. І тільки після того, як на ринку залишаться лише платоспроможні компанії, слід розбиратися, чи достатньо цього для нинішніх обсягів ринку або потрібно підвищувати планку.

 

Які у вас враження від нового проекту закону «Про страхування»?

— Ми активно працюємо з НБУ в частині цього законопроекту. Правок багато. Особливо важливо врахувати всі спірні моменти щодо перевірок страховиків, ліцензійного процесу і контролю за ринком. Регуляторні санкції повинні бути дуже конкретні, щоб у регулятора не було можливості відібрати ліцензію у компанії без належних підстав.

 

Чи плануєте ви інвестувати в медичні стартапи, як обіцяли раніше?

— Через пандемію ми зосередилися на розвитку дистанційних каналів комунікації. Ми зробили з партнерами проект з телемедицини для роздрібних і корпоративних клієнтів. Цей проект дуже швидко набирає популярності. В середньому в місяць до нас надходить понад 1,5 тис. звернень з телемедицини. 

Також в цьому році ми повністю переходимо на новий контакт-центр, завдяки чому зможемо відстежувати багато параметрів і опрацьовувати аналітику для клієнтів.

Крім того, на фінальному етапі створення чат-ботів для клієнтів, які будуть доступні в Viber, Telegram та FB Messenger. На першому етапі клієнти спілкуватимуться з його допомогою з співробітниками колл-центру. Після навчання чат-бота, цей процес буде автоматизовано.

Також суттєвого оновлення зазнає наш мобільний додаток для застрахованих за ДМС.

У планах на 2021 рік — вивести на ринок програми «Друга думка» з дистанційною консультацією зарубіжних фахівців. Також ми на фінальній стадії укладання договору з альтернативним провайдером за програмами лікування критичних захворювань за кордоном і в провідних українських приватних клініках.

А ще ми впроваджуємо проект дистанційного врегулювання з медичного страхування, КАСКО і майнових видів страхування. Завдання в тому, щоб клієнт мав змогу надсилати нам документи в електронному вигляді і йому не довелося б їхати для цього в офіс. Це особливо важливо під час епідемії, але також дозволить нам прискорювати виплати і спростити процедуру врегулювання для клієнта.

 

Знаю, що цього року ПРОВІДНА святкуватиме 25-ту річницю роботи саме на ринку ДМС. Це чималий строк. Яким Ви бачите розвиток компанії у наступне десятиліття?

25 років тому ПРОВІДНА стояла біля витоків медичного страхування в Україні. Багато в чому ми задавали тренди розвитку цього ринку і в наших планах продовжити цю роботу в майбутньому.

Якщо говорити про подальший розвиток компанії в цілому, то наші зусилля будуть спрямовані на впровадження технологій і бізнес-процесів, які дозволять вивести клієнтський сервіс ПРОВІДНОЇ на якісно новий рівень.

Також в наших планах подальший розвиток добровільних видів страхування, розвиток онлайн-продажів, глобальна діджиталізація. Ми працюємо над тим, щоб наші послуги були максимально доступні і затребувані нашими клієнтами.

2020 рік показав на скільки важливо бізнесу вміти швидко адаптуватися до нових реалій, оперативно реагувати на зміни потреб клієнтів. Тому невпинний розвиток стандартів якості, надійності і стабільності — залишається одним із ключових векторів росту для ПРОВІДНОЇ.